Дисциплинарное взыскание за грубость с клиентом

Можно ли применить к работнику дисциплинарное взыскание за грубое обращение с клиентом? Ведь деловая репутация и финансовые показатели компаний, в особенности занимающихся предоставлением услуг, зависят не только от качества и сроков их выполнения, но и от взаимоотношений с клиентами.

Министерство труда и социальной защиты РФ разъяснило данный вопрос, указав, что если в правилах внутреннего трудового распорядка, локальных нормативных актах или в трудовом договоре есть положения, предусматривающие недопустимость грубых, резких выражений при общении с клиентами, то к работнику, нарушающему данные положения, работодатель может применить меры дисциплинарного воздействия (письмо Минтруда России от 16.09.2016 № 14-2/В-888).

Дисциплинарный проступок и виды взыскания

Статья публикуется в рамках сотрудничества HRMaximum и журнала "Актуальная бухгалтерия".

Дисциплинарный проступок — это неисполнение или ненадлежащее исполнение по вине работника возложенных на него трудовых обязанностей (ч. 1 ст. 192 ТК РФ; п. 35 пост. Пленума ВС РФ от 17.03.2004 № 2 (далее — Постановление № 2)).

Трудовой кодекс предусматривает три вида дисциплинарных взысканий (ст. 192 ТК РФ):

- замечание;

- выговор;

- увольнение по соответствующим основаниям.

К отдельным категориям работников также могут применяться другие виды дисциплинарных взысканий:

- строгий выговор (например, к госслужащим, сотрудникам органов внутренних дел) (ст. 57 Федерального закона от 27.07.2004 № 79-ФЗ; ст. 41.7 Федерального закона от 17.01.1992 № 2202-1);

- предупреждение о неполном служебном соответствии (например, к прокурорам, таможенным работникам) (ст. 50 Федерального закона от 30.11.2011 № 342-ФЗ; подп. 4 п. 32 приказа ФТС России от 24.12.2008 № 1658).

Отметим, что штрафы не являются законной мерой воздействия, поскольку Трудовой кодекс не допускает применение дисциплинарных взысканий, не предусмотренных федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине (ч. 4 ст. 192 ТК РФ).

Также Трудовой кодекс не допускает нарушение порядка применения дисциплинарного взыскания. За такие действия установлена ответственность в виде предупреждения или наложения административного штрафа (ч. 1 ст. 5.27 КоАП РФ):

- на должностных лиц — в размере от 1000 до 5000 рублей;

- на юридических лиц — от 30 000 до 50 000 рублей.

Совершение аналогичного нарушения повторно (ч. 2 ст. 5.27 КоАП РФ) влечет наложение административного штрафа:

- на должностных лиц — в размере от 10 000 до 20 000 рублей или дисквалификацию на срок от одного года до трех лет;

- на юридических лиц — от 50 000 до 70 000 рублей.

С другой стороны, работник с дисциплинарным взысканием может быть обоснованно лишен премии и других стимулирующих выплат, или их размер может быть уменьшен, если это предусмотрено локальными нормативными актами работодателя (апелляционное определение Верховного суда Республики Татарстан от 26.09.2013 по делу № 33-11761/2013).

Вместе с тем наказание должно быть соизмеримо тяжести проступка, его последствиям и учитывать обстоятельства, при которых он был совершен (ч. 5 ст. 192 ТК РФ), а также предшествующее поведение работника, его отношение к труду (п. 53 Постановления № 2).

На практике замечание является более распространенной мерой ответственности, чем выговор.

Увольнение в случае однократного грубого нарушения трудовых обязанностей — наиболее строгая форма. Трудовой кодекс содержит перечень оснований для ее применения, например (п. 6 ч. 1 ст. 81 ТК РФ):

- прогул;

- появление сотрудника на работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

- разглашение государственной, коммерческой, служебной и иной тайны, в том числе разглашение персональных данных другого работника, и т. д.

Увольнение по причине неоднократного неисполнения трудовых обязанностей возможно при условии, что к работнику в течение последнего года было применено дисциплинарное взыскание и на момент повторного неисполнения без уважительных причин трудовых обязанностей оно не снято и не погашено. При этом не важно, какое было первое взыскание — замечание или выговор. Данное основание для увольнения не требует совершения работником одинаковых проступков, например, только опозданий или только некачественной работы с клиентами. Любое неисполнение обязанностей в рамках заключенного трудового договора дает работодателю право уволить работника, если ранее наложенное дисциплинарное взыскание было произведено в соответствии с законом.

Таким образом, по мнению автора, мерой наказания за грубое обращение с клиентом может служить замечание, если действия работника не имели тяжелых последствий для компании (например, таких, как потеря клиента, отказ потенциального клиента от заключения выгодного договора с финансовыми показателями и т. п.).

Основания для дисциплинарного взыскания

Правила внутреннего трудового распорядка, локальные нормативные акты, трудовой договор и должностная инструкция могут регламентировать процедуру взаимодействия работника с клиентами (ст. 189 ТК РФ; письмо Минтруда России от 16.09.2016 № 14-2/В-888). В этих документах может быть установлен запрет на использование ненормативной лексики при общении, недопустимость оскорблений либо других форм неэтичного поведения.

Кроме того, правила могут быть подробно прописаны в отдельном документе, например кодексе поведения, этических норм и делового общения, и включать следующие обязанности работника:

- соблюдать вежливый тон в общении с клиентами и коллегами, проявлять уважение и терпимость;

- не допускать нецензурных, оскорбительных и грубых слов, категоричных высказываний, некорректного тона в общении;

- быть внимательным и доброжелательным;

- не допускать конфликтных ситуаций, не совершать провоцирующие поступки;

- своевременно разрешать спорные вопросы, при этом использовать конструктивный метод диалога, деловой переписки;

- способствовать формированию и сохранению в коллективе благоприятного морально-психологического климата;

- поддерживать и развивать инициативу коллег.

Компания обязана под подпись ознакомить нанимаемого работника со своими правилами до подписания трудового договора (ч. 2 ст. 22, ст. 68 ТК РФ). Если она принимает новые локальные нормативные акты или изменяет уже действующие редакции внутренних документов, то всех работников нужно ознакомить с ними под подпись до введения в действие, а в случае изменения существенных условий трудового договора — за два месяца до такого изменения.

Обратите внимание, что установленные правила не должны ухудшать положение работников относительно трудового законодательства, коллективного договора (если он есть) и должны учитывать мнение представительного органа работников (при его наличии в организации) (ст. 8 ТК РФ). В противном случае они могут быть признаны недействительными, а наложение дисциплинарного взыскания за несоблюдение правил — неправомерным.

Доказать совершение работником дисциплинарного проступка — обязанность компании. Помимо этого она должна доказать наступление последствий, к которым привели действия работника, и размер причиненного ущерба.

Наложение дисциплинарного взыскания и доказательства

Процедура наложения дисциплинарного взыскания регламентирована положениями Трудового кодекса.

Факт нарушения работником трудовой дисциплины фиксируется письменно, например, в докладной записке на имя руководства, акте, решении комиссии по результатам проверки, поскольку в случае судебного разбирательства работодателю необходимо будет представить доказательства совершения проступка (пп. 38, 43, 49, 53 Постановления № 2).

Образец докладной записки

Образец докладной записки

Документальное основание для взыскания должно описывать, что и когда совершил работник, какой пункт какого локального нормативного акта нарушил, какие последствия повлекли его действия. Также можно дать рекомендации относительно меры дисциплинарного воздействия на нарушителя.

Обратите внимание, что обязанность ознакомить работника с данными документами трудовым законодательством не установлена.

После того как компании стало известно о дисциплинарном проступке, ей следует запросить у работника письменное объяснение его действий. Данную просьбу желательно задокументировать, то есть составить уведомление о предоставлении объяснений и передать работнику под подпись с указанием даты ознакомления на копии документа и подписи в получении.

Образец уведомления о предоставлении объяснений

Образец уведомления о предоставлении объяснений

Работник должен предоставить письменные объяснения в течение двух рабочих дней, которые считаются с даты, следующей за днем предъявления требования (ст. 191 ГК РФ). Лишение его такого права может являться основанием для признания дисциплинарного взыскания незаконным (определение Московского областного суда от 19.08.2010 по делу № 33-14897).

Обратите внимание, что при исчислении срока для предоставления объяснений не принимается во внимание индивидуальный график работы сотрудника (определение ВС РФ от 30.07.2008 № 36-В08-23).

Если по истечении двух рабочих дней объяснения отсутствуют, компания составляет акт об отказе в их предоставлении. Например, если объяснения затребованы в понедельник, следующие два дня компания их ожидает и в случае их непредставления в четверг составляет соответствующий акт.

Отсутствие объяснений не препятствует наложению дисциплинарного взыскания.

Если представленные объяснения работодатель сочтет уважительными, дисциплинарное взыскание может не применяться.

Важно соблюсти сроки наложения дисциплинарного взыскания. Оно применимо в течение месяца с момента выявления проступка (с момента, когда работодатель узнал или должен был узнать о данном факте), не считая времени болезни сотрудника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников (ст. 193 ТК РФ).

Считается, что компания узнала о совершении дисциплинарного проступка с момента, когда о нем стало известно непосредственному руководителю работника.

В Трудовом кодексе прописан срок ограничения наложения дисциплинарного взыскания (ст. 193 ТК РФ):

- в течение шести месяцев с момента совершения проступка;

- если о проступке стало известно в ходе ревизии или проверки — в течение двух лет с момента совершения проступка.

Так, если по причине болезни срок наложения дисциплинарного взыскания пропущен, то его уже нельзя применить.

Унифицированной формы приказа о наложении дисциплинарного взыскания законодательством не предусмотрено. Документ должен содержать следующую информацию: Ф. И. О. работника; его должность и структурное подразделение; описание совершенного проступка; пункты каких локальных нормативных актов работодателя были нарушены; ссылки на докладные и объяснительные записки, акты, решение/протокол заседания комиссии расследования и их реквизиты; какой вид дисциплинарного взыскания применяется.

Образец приказа о наложении дисциплинарного взыскания

Образец приказа о наложении дисциплинарного взыскания

Если работник отказывается письменно ознакомиться с приказом, необходимо составить соответствующий акт.

В личную карточку работника (форма № Т-2, утв. пост. Госкомстата России от 05.01.2004 № 1) запись о дисциплинарном взыскании вносить необязательно. Но при необходимости (для обеспечения внутреннего учета) данную информацию можно отразить в разделе Х «Дополнительные сведения».

В трудовую книжку запись о дисциплинарном взыскании также не вносят, за исключением случаев, когда дисциплинарным взысканием является увольнение (ч. 4 ст. 66 ТК РФ).

Работник вправе обжаловать дисциплинарное взыскание в государственной трудовой инспекции, в комиссии по трудовым спорам и в суде (ч. 7 ст. 193, ст. 382 ТК РФ).

Комиссия по трудовым спорам обязана рассмотреть спор в течение 10 календарных дней со дня подачи работником заявления (ч. 2 ст. 387 ТК РФ). Если этого не произошло, работник имеет право перенести рассмотрение заявления в суд (ч. 1 ст. 390 ТК РФ).

Срок обжалования в суде составляет три месяца с момента вынесения приказа о применении дисциплинарного взыскания и месяц в случае, если работник был уволен за дисциплинарный проступок (ст. 392 ТК РФ). При этом дело о восстановлении на работе должно быть рассмотрено до истечения месяца со дня поступления заявления в суд. В указанные сроки включено в том числе и время, необходимое для подготовки дела к судебному разбирательству (п. 7 Постановления № 2; гл. 14 ГПК РФ).

Обратите внимание, что при обращении в суд с иском по требованиям, вытекающим из трудовых отношений, в том числе по поводу невыполнения либо ненадлежащего выполнения условий трудового договора, работники освобождаются от оплаты пошлин и судебных расходов (ст. 393 ТК РФ).

Если работник пытается обжаловать увольнение за неоднократное неисполнение трудовых обязанностей, а срок обжалования предыдущих дисциплинарных проступков истек, суд не удовлетворит его просьбу о восстановлении на работе (Обзор законодательства и судебной практики ВС РФ за II квартал 2007 года, утв. пост. Президиума ВС РФ от 01.08.2007).

В заключение отметим, что важно соблюсти все требования законодательства относительно процедуры наложения дисциплинарного взыскания. В противном случае у работника будут основания взыскать с компании компенсацию морального вреда (ст. 237 ТК РФ), а если он был уволен — восстановиться в должности и, соответственно, получить зарплату за весь срок вынужденного отсутствия с учетом процентов (денежной компенсации) за ее задержку (ст. 236 ТК РФ).

В судебной практике имеются примеры, когда суд не расценивает неэтичные действия работника и высказанное мнение, отличное от позиции руководства, как нарушение трудовой дисциплины (определение Санкт-Петербургского городского суда от 08.04.2013 № 33-5330, апелляционное определение Омского областного суда от 23.10.2013 по делу № 33-7037/13).

Право на свободу мысли и слова гарантировано статьей 29 Конституции РФ. Работник вправе свободно выражать свое мнение, критиковать действия других лиц, если его действия не носят оскорбительного характера и не унижают честь и достоинство личности.

С другой стороны, для ряда профессий невыполнение этических норм и правил служебного поведения является дисциплинарным проступком. Например, это касается сотрудников муниципальных служб, полиции, педагогов (определение Московского городского суда от 10.04.2012 № 33-8753/2012).

Во избежание описанных в статье ситуаций компании необходимо ввести корпоративную культуру, которая:

- включает нормы поведения в офисе;

- призывает соблюдать и придерживаться установленных правил в любой ситуации;

- обязывает руководителей быть примером для своих подчиненных;

- культивирует уважительное отношение между сотрудниками;

- позволяет отслеживать обратную связь по совместной работе в команде и периодически исследовать уровень удовлетворенности клиентов.

27 апреля 2017
Автор: Елена Фитцева, специалист по кадровому делопроизводству компании Acsour


Статьи этого раздела

  • Дисциплинарная ответственность за отказ от обязательной вакцинации
    Есть ли основание (федеральное или региональное) для отстранения от работы сотрудников, не прошедших обязательную вакцинацию в период эпидемии? Какие меры дисциплинарной ответственности применимы к работнику, отказавшемуся от обязательной вакцинации?
  • Встречный иск в трудовом споре
    Зачем нужен встречный иск в трудовом споре? Когда, кто и кому может его предъявить? Что надо доказать, чтобы суд принял встречный иск к производству? Как он рассматривается и к чему может привести? Ответы на эти и другие вопросы читайте в статье.
  • 32 совета от гуру трудовых споров Марины Буяновой работодателям
    1. Обращайте внимание на название и предмет договора. Такое название, как "трудовое соглашение" или "контракт", в суде примут за уловку. 2. Если вы пишете: зарплата, тарифная ставка, надбавка, премии и т.д. -…
  • Вопросы правомерности отказа в приеме на работу
    Довольно часто мы, решая, кого из кандидатов выбрать на вакантную должность, руководствуемся не только их заявленными деловыми качествами, но и субъективными впечатлениями. Однако, отказывая тому или иному кандидату в заключении трудового договора, нужно быть осторожным. Сегодня на примерах из судебной практики покажем, какие ситуации, связанные с отказом в трудоустройстве, могут стать предметом трудового спора
  • Расторжение срочных трудовых договоров: как оспаривается в суде
    Судебные споры по вопросам расторжения срочных трудовых договоров не прекращаются. Автор рассматривает наиболее частые основания возникновения трудовых споров при расторжении срочных трудовых договоров и наиболее типичные примеры их разрешения
  • Дисциплинарное взыскание за опоздание на работу
    В наше время не редкость, когда сотрудники компаний злоупотребляют дисциплиной труда, время от времени опаздывая на работу. При этом зачастую несвоевременный приход на рабочее место случается по неуважительной причине. Порой такое опоздание может нанести фирме существенные убытки. Мы расскажем, каким образом можно наказать нерадивого сотрудника. На примерах вы увидите, какие документы и каким образом следует заполнить, чтобы исключить в дальнейшем споры в суде
  • Взыскание заработной платы, не указанной в трудовом договоре
    На практике нередки случаи, когда условия оплаты труда, оговоренные между работодателем и будущим работником, не соблюдаются после начала работы. Это может быть при допущении работников к работе (когда условия оплаты труда оговариваются лишь устно, а трудовой договор и приказ оформляются через несколько дней после начала работы). Возможны случаи оформления указанных документов без установления в них размера заработной платы, а равно с отсылкой к штатному расписанию, с которым работник не был ознакомлен. Сможет ли работник впоследствии защитить свои права в суде? Рассмотрим этот вопрос, проанализировав примеры из судебной практики.
  • Необоснованный отказ в приеме на работу
    Мы выбираем, нас выбирают... Или не выбирают? Отказ в приеме на работу довольно распространенное явление. В определенных ситуациях кандидат после собеседования с работодателем объективно понимает, что не подходит для данной должности, но бывает, что необоснованность отказа очевидна. После того как такой сотрудник осознает, что его трудовые права были нарушены, у него есть два варианта: смириться и продолжать обивать пороги потенциальных работодателей или собраться с силами и настоять в суде на своем праве занять вакантную должность в штатном расписании именно у данного работодателя.
  • Заявление работника в трудовую инспекцию о нарушении процедуры сокращения численности сотрудников
    Руководителю Государственной инспекции труда в г. Москве Н.Т. Куроедову от А.С. Кондратьева, паспорт серии 9302 № 565230 выдан УВД Воскресенского района Московской области…
  • Исковое заявление в суд о восстановлении на работе и оплате за время вынужденного прогула
    В Басманный суд г. Москвы 107078, г. Москва, ул. Каланчевская, д. 11 ИСТЕЦ: А.С. Кондратьев паспорт серии 9302 № 565230 выдан УВД Воскресенского района …
  • Сроки обращения в суд по трудовым спорам: памятка работодателю
    Трудовые споры, возникающие в организации, зачастую перерастают в судебные разбирательства*. Обычно в суд обращаются работники. Дело в том, что работодатель вправе обратиться в суд только с иском о возмещении сотрудником причиненного ущерба. Однако независимо от того, кто стал инициатором разбирательства, все процессуальные действия стороны трудового спора обязаны совершать в установленные законом сроки.
  • Памятка работникам для общения со Службой занятости
    Безработными признаются трудоспособные граждане, которые не имеют работы и заработка, зарегистрированы в органах службы занятости, ищут работу и готовы приступить к ней (в качестве заработка не учитывается выходное пособие и сохраняемый средний заработок уволенным гражданам).
  • Пособие по безработице
    Пособие по безработице – это денежные выплаты гражданам, признанным безработными в установленном надлежащем порядке.
  • Права безработных
    Вам как безработному принадлежат многие права. Знание своих прав позволит Вам вести поиск работы и регулировать Ваш трудовой статус в соответствие с Вашими интересами.
  • "Подходящая" / "непоходящая" работа
    Подходящая работа, которую Вам могут предложить органы службы занятости – это работа (как постоянная, так и работа временного характера), которая соответствует следующим требованиям:
  • Регистрация в службе занятости
    Данный этап является обязательной ступенью на пути признания вас безработным. Регистрация для поиска работы позволит вам получать от службы занятости помощь в трудоустройстве, вы приобретете право на получение пособия по безработице.
  • Статус безработного
    Для того чтобы приобрести права и получить гарантии, установленные для безработного гражданина, Вы должны быть признаны безработным в определенном порядке.
  • Безработный - это кто?
    Безработным часто называют того человека, который по какой-то причине не имеет работы. Однако в настоящем разделе речь пойдет не просто о людях, которые не имеют работу. Наши советы обращены прежде всего к тем - кто хочет получить официальный статус безработного и пользоваться выгодами, которые государства предоставляет получившим статус безработного.

Подписка на новости сайта

Мероприятия:



Реклама Реклама Реклама