Свободная касса! Или как в Шведском, Британском и Датском ресторанах Макдоналдс борются за производительность труда?

До начала финансового кризиса сотрудники буквально терроризировали работодателей, нередко безосновательно требуя повышения зарплат. Теперь кадровые сложности перешли в новое измерение: размеры окладов сейчас обсуждают все реже и совсем в другом контексте, а вопросы, связанные с производительностью труда и эффективностью персонала, не только не снялись, но стали даже более болезненными.

И это совершенно логично, ведь даже несколько качественных специалистов не смогут исправить ситуацию, если все остальные будут пить чай, ходить на перекур и сидеть «Вконтакте». С тех пор, как сотрудники российских компаний пытаются выполнить прежний объем работ меньшими силами, проблема повышения производительности труда обострилась. Уже в ближайшее время работодателям придется не только менять ментальность сотрудников, но и совершенствовать подходы к управлению их временем.

Плохая Статистика

Россия — лидер по производительности труда со знаком «минус». В Министерстве экономического развития и торговли РФ подсчитали, что по производительности труда наша страна в 30 раз отстает от стран-участниц Евросоюза и США. На эффективность труда влияют многие факторы: квалификация сотрудников, их личные предпочтения, семейное положение, темперамент, отношения в коллективе, амбиции, пожелания в области карьерного роста. Если в подчинении менеджера находятся не трое, а пара десятков сотрудников, ему очень непросто проанализировать все эти сведения. Но хотя вопрос о производительности труда в нашей стране стоит особенно остро, многие компании пока только присматриваются к технологиям, которые работают на оптимизацию издержек в этой области.

Большинство компаний нанимают опытных менеджеров по персоналу и обеспечивают их информационной HR-системой, которая помогает автоматически предоставлять данные для бухгалтерии и других департаментов, упрощая отчетность, начисление заработной платы и выбор кандидатур для продвижения по службе. Впрочем, далеко не все современные HR-системы позволяют использовать полноценный функционал управления производительностью, реализуя лишь простейшие возможности, например, составление расписания для сотрудников, взятых из основной базы HR-системы. Некоторые менеджеры стараются оптимизировать работу сотрудников, используя средства планирования, заложенные в программное обеспечение широкого профиля — например, программы Outlook из пакета Microsoft Office.

Однако такое планирование тоже далеко не самый эффективный способ решения проблемы низкой производительности. Использование этих программ нередко оказывается трудоемким, часто требует максимума внимания со стороны менеджера и не позволяет сотрудникам самостоятельно влиять на принятые менеджером решения. Профессиональные WFM-системы (системы управления производительностью труда, Workforce Management) значительно расширяют возможности менеджеров, предоставляя им сразу несколько инструментов. Концепция систем управления производительностью труда появилась не вчера.

Но для большинства отечественных компаний реализация WFM пока является вопросом для раздумий. Между тем, уже сейчас понятно, что эту концепцию можно рассматривать как этап эволюции систем управления персоналом. Такие решения предполагают наиболее оптимальное использование автоматизированных средств для обработки информации о сотрудниках и планировании графика их работы. Основная идея WFM-систем состоит в том,чтобы дать как рядовым сотрудникам, так и их непосредственным руководителям возможность совместно планировать задачи и смены.

Любая WFM-система фактически представляет собой интерфейс, который обеспечивает эффективную модель коммуникаций между каждой из заинтересованных сторон, а также сбор необходимой отчетности по задачам и планированию. Практика показывает, что профессиональные WFM-системы существенно повышают как производительность труда, так и лояльность сотрудников.

Картина дня

Ключевая функция WFM — распределение нагрузки и задач сотрудников в соответствии с пулом параметров — в отсутствие специального программного обеспечения либо не решается вовсе, либо решается неэффективно. Современная WFM-система является связующим звеном между сотрудниками, управленцами и решаемыми задачи. «По результатам исследования группы компаний «Институт тренинга — АРБ про», сотрудники российских компаний тратят менее половины рабочего времени на выполнение своих непосредственных обязанностей.

Большая же часть их дня заполнена нерабочими процессами — в том числе, загрузкой корпоративного интернет-канала, — напоминает Анна Ковалева, директор департамента управления персоналом «УСП КомпьюЛинк» . — Зачастую проблема заключается не вперсонале, а в использовании неэффективных мотивационных систем, нецелевом управлении, неправильной расстановке приоритетов. Менеджеры не всегда имеют возможность оперативно планировать нагрузку, учитывая возможности сотрудников и требования бизнеса». Эффективно распределять ресурсы не только штатных сотрудников, но и служащих с плавающим графиком работы, неполным рабочим днем или сдельной заработной платой позволяют WFM-системы.

Из первой задачи WFM логично вытекает вторая — сбор и анализ информации о рабочем процессе. Менеджер понимает, какие ошибки в планировании были совершены раньше, кто из сотрудников работает лучше других, и кому из них требуется обучение. Другой важный нюанс связан с организацией взаимодействия менеджера и сотрудника. В больших компаниях обратная связь в этом коммуникационном звене зачастую отсутствует, и это резко снижает заинтересованность подчиненных в эффективном выполнении задач. Возможность обратной связи, напротив,открывает сотрудникам возможности для самостоятельного планирования рабочего дня. В крупнейшей ресторанной сети McDonald`s благодаря внедренной WFM-системе сотрудники получили возможность самостоятельно варьировать свою нагрузку, а и в случае необходимости — даже поменять место работы всего лишь на одну смену.

Ресторанное дело

WFM-система Quinyx FlexForce компании UCMS Group используется в 1 400 заведениях шведского, британского и датского подразделений сети McDonald`s, а пользователями системы являются более 90 тыс. человек. «Благодаря внедрению WFM мы сэкономили много рабочего времени, которое раньше использовалось на заполнение пустых рабочих смен», — отмечает владелец четырех McDonald`s Sweden Магнус Пойен.«Теперь нам стало намного проще информировать персонал о каких-то событиях внутри ресторана или мотивационных кампаниях», — рассказывает менеджер ресторана McDonald`s Sweden Каролина Хартин.

С переходом на WFM сотрудники получили удобный инструмент планирования рабочего времени, благодаря которому они могут легко демонстрировать менеджерам доступное для работы время и назначать себе соответствующие смены. Те, кто хочет заработать больше, всегда могут подменить других сотрудников, а те, кому необходимо срочно отпроситься с работы, пропускают работу, не нанося ущерб бизнесу работодателя. Неудивительно, что сотрудники McDonald»s восприняли эти функции на ура и даже создали в рамках той же самой системы онлайн-сообщество. Функционал, который предоставляет система для пользователей, не только отражается на их производительности труда, но и является важным мотивационным фактором.

Предоставив работникам свободу планировать рабочее расписание, компания получает шанс на порядок снизить текучесть. Каждая торговая точка была подключена к системе всего лишь за пару дней, никаких процедур развертывания и установки ПО не требовалось, поскольку их заранее произвел провайдер сервиса. Каждому подразделению компании достаточно всего лишь получить «пароли и явки», необходимые для доступа к системе. Чтобы освоить новую систему, людям потребовалось всего несколько дней. Достаточно было обучить по одному человеку, затем программное обеспечение освоили и все остальные.

Что такое WorkForce Management?

Концепция Workforce Management (WFM) объединяет в себе группы бизнес-процессов в области управления персоналом и является частью общего HRM-процесса организации. Несмотря на обилие различных толкований, обычно под термином WFM подразумеваются процессы планирования рабочего времени персонала, анализа успешности такого планирования и управления производительностью труда. Концепция WFM получила активное развитие по мере развития информационных систем управления персоналом (HRM). На данный момент функции WFM могут быть реализованы двумя путями – в виде отдельных продуктов или в виде функций HRM-систем.

Первые специализированные решения в области WFM появились на рынке в начале 21-го века. Развитие WFM-систем показало, что их использование наиболее эффективно в организациях, имеющих сложный процесс планирования, а также большое количество сотрудников с гибким графиком и плавающим режимом рабочего дня. Типичными примерами пользователей WFM являются розничные или ресторанные сети, контакт-центры или разработчики программного обеспечения.

WFM И HRM: почувствуйте разницу

Ключевое отличие между WFM и HRM-системами тесно связано с их целевыми аудиториями. В отличие от систем управления персоналом, которыми пользуются только кадровики и бухгалтеры, WFM-системы рассчитаны на управленцев предприятия и даже их рядовых сотрудников. Другими словами, концепция перемещает корпоративные процессы управления персоналом на более высокий уровень, что, в свою очередь, приводит к резкому росту производительности труда и удовлетворенности сотрудников работой. Понятно, что наибольшую эффективность таких систем будет показывать в тех отраслях, где наблюдается высокая текучка кадров, а также работает большое количество сотрудников с плавающим графиком или рабочим днем. Впрочем, внедрение WFM-систем может оказаться полезным и для более консервативных организаций. Среди идеальных кандидатов для внедрения WFM можно назвать различные розничные и ресторанные сети, логистические компании или call-центры.

Во всех случаях, кроме последнего, сотрудники данных компаний не имеют стационарных компьютеров и потому при построении системы чрезвычайно важно обеспечить ее функционирование через Интернет. Именно посредством своего браузера, сидя дома за компьютером, сотрудники датского McDonald»s сообщают менеджерам о своих пожеланиях. Благодаря современным технологиям, работники могут планировать свой график даже с мобильного телефона чем дополнительно сокращают издержки компании. Продажи современных WFM-систем, как правило, основаны на бизнес-модели SoD (Software on Demand, «программное обеспечение по требованию»), которую также называют SaaS (Software as a Service, «программное обеспечение как услуга»). Модель SoD/SaaS предполагает, что заказчик не покупает лицензии на софт, а оплачивает услугу доступа к системе, которая размещена на удаленных серверах провайдера услуги. Тем самым полностью исключаются издержки на внедрение и поддержку системы – начать работать с ней можно сразу же после подписания контракта. При этом использование SaaS позволяет начать использовать систему за крайне ограниченный промежуток времени.

Другое преимущество данной модели касается финансов. Приобретая классическую систему, заказчик вынужден платить сразу и много. Арендуя WFM-решение, он платит за каждый месяц использования. Понятно, что если функционал одинаков, стоимость аренды ПО на порядок меньше единовременного платежа за лицензии.
25 октября 2010
Автор: Олег Петров / Журнал "Штат" / Материал предоставлен UCMS для публикации


Статьи этого раздела

Подписка на новости сайта

Семинары / курсы / тренинги: